Comment Walmart transforme l'expérience de ses collaborateurs avec des smartphones Samsung durcis
Découvrez comment Walmart améliore les conditions de travail et la productivité de ses équipes terrain.
05/07/2021Comme la plupart des travailleurs modernes du Retail, les collaborateurs de Walmart utilisent la technologie tout au long de leur journée de travail, qu'il s'agisse d'approvisionner les rayons, d'ajuster le merchandising ou d'aider les clients sur la surface de vente. Mais contrairement à leurs homologues du secteur, de nombreux employés de Walmart disposeront d'un smartphone dédié, fourni par l'entreprise, qu'ils pourront utiliser au travail et ramener chez eux pour leur usage personnel.
Au cours des prochains mois, le plus grand employeur privé des États-Unis déploiera 740 000 smartphones Samsung Galaxy XCover Pro configurés sur mesure pour les employés de Walmart à travers les États-Unis. Un tel déploiement mobile à grande échelle est sans précédent dans le secteur de la vente au détail, et il s'agit également du plus grand déploiement de mobilité d'entreprise soutenu par Samsung à ce jour.
Ce projet d'innovation mobile historique est l'aboutissement de nombreux mois de collaboration, de pilotage et de développement d'applications. Du point de vue de Samsung, il a été extrêmement intéressant de s'associer à l'équipe de Walmart dans cette aventure et de jouer un rôle clé dans l'élaboration de l'expérience unique et intégrée qu'ils offrent à leurs salariés.
Le rôle de Samsung dans l'initiative "Walmart Connected Associate".
Lorsque l'équipe de Walmart nous a contacté au printemps 2020, ses magasins étaient plus occupés que jamais et ses employés terrain travaillaient dur pendant la pandémie pour s'assurer que leurs clients puissent faire leurs achats en toute sécurité.
Constatant l'évolution rapide du comportement des consommateurs, l'équipe Global Tech de Walmart a créé une nouvelle application en interne pour aider les employés à simplifier leurs tâches quotidiennes, à servir les clients et à planifier leur vie en dehors du travail. Cette application, connue sous le nom de Me@Walmart, serait une source unique pour améliorer l'engagement des employés et le service à la clientèle.
« La vision était de donner à chaque employé de Walmart les moyens d'agir en mettant tout ce dont il a besoin pour servir les clients dans le creux de sa main » explique Kellie Romack, vice-présidente de Walmart chargée de l'expérience des collaborateurs et du service à la clientèle.
Kellie Romack et son équipe ont passé une grande partie de l'année suivante dans les magasins, parfois accompagnés de membres de l'équipe Samsung. En suivant les employés, en apprenant comment ils travaillent et en menant des projets pilotes, nous avons pu mieux comprendre leurs besoins et les outils qu'ils utilisent pour faire leur travail. Ces informations ont fourni une boucle de rétroaction inestimable qui a permis à Walmart de créer une application flexible, la meilleure de sa catégorie, et a aidé Samsung à optimiser ses smartphones Galaxy XCover Pro durcis pour les cas d'utilisation uniques de Walmart.
Pour permettre un déploiement mobile de cette ampleur, nous avons fait équipe avec Walmart pour utiliser Samsung Knox Suite afin de rationaliser le processus de déploiement et de gestion des appareils, y compris l'inscription à la gestion des appareils mobiles (MDM), la configuration, l'analyse des appareils et la gestion des mises à jour logicielles. Et pour assurer la continuité de l'activité, nous avons mis en place un forfait Samsung Care+ for Business comprenant une assistance technique d'entreprise, une couverture contre les dommages accidentels (à usage professionnel et personnel) et des services de réparation des appareils.
Sécurité pour l'usage professionnel, confidentialité pour l'usage personnel
Au-delà de son ampleur, un autre aspect qui distingue l'initiative Connected Associate est la décision de Walmart de permettre aux employés d'emporter leurs appareils chez eux. "Nous voulions que nos collaborateurs utilisent cet appareil toute la journée pour servir les clients, mais qu'ils puissent aussi l'utiliser comme appareil personnel s'ils le souhaitent", explique M. Romack.
Pour ce faire, Samsung a travaillé avec l'équipe Walmart pour personnaliser les appareils XCover Pro, en créant des profils professionnels et personnels entièrement distincts. "Samsung Knox nous permet de garantir que les applications professionnelles restent sécurisées et que l'utilisation personnelle de nos collaborateurs reste totalement privée", explique M. Romack.
Il s'agit d'un excellent exemple de la manière dont Samsung Knox fournit un environnement mobile "ouvert mais sécurisé", avec une protection de niveau défense pour les données, tout en permettant aux employés d'utiliser l'appareil comme ils le souhaitent sans mettre de barrières.
Comment fonctionne Me@Walmart
Comme l'explique M. Romack, l'application Me@Walmart remplace plusieurs systèmes disparates que les salariés utilisaient auparavant dans leur vie professionnelle. Les employés utiliseront la nouvelle application pour consulter leur emploi du temps, communiquer avec leurs collègues, et comme option supplémentaire pour pointer. Ils pourront également accéder aux informations destinées aux clients avec l'aide de Ask Sam, un assistant virtuel doté d'une intelligence artificielle.
"Ask Sam vous permet de poser une question ou de scanner un article et de trouver instantanément où se trouve l'article et combien d’articles sont disponibles en stock, jusqu'à préciser l'emplacement en magasin", explique Romack.
"Si le client veut le commander en ligne, Ask Sam fournit un code-barres qu'il peut scanner sur son téléphone pour passer une commande sur place. Nous avons constaté un engagement énorme de la part de nos employés, en seulement une semaine, nous avons reçu plus de 3 millions de questions pour Ask Sam. Environ 98 % de ces questions reçoivent une réponse satisfaisante, et nous ajoutons continuellement de nouvelles questions et intégrons d'autres commentaires des collaborateurs.", précise Romack.
Me@Walmart est cependant plus qu'un simple outil de travail. L'idée est d'avoir une expérience numérique unique qui guide les collaborateurs terrain tout au long de leur parcours d'emploi - à partir du moment où ils souhaitent intégrer les équipes Walmart. C'est pourquoi Walmart a lancé son application sur les boutiques d'applications publiques, afin que les nouvelles recrues potentielles puissent l'utiliser pour s'informer sur les opportunités, postuler à un emploi et compléter leur intégration.
Une nouvelle façon de travailler
Jusqu'à présent, les employés de Walmart devaient passer d'un appareil à l'autre tout au long de leur journée de travail : talkies-walkies et ordinateurs de poche encombrants qu'ils devaient emprunter dans un casier.
Désormais, ils auront leur Galaxy XCover Pro en main et pourront pointer et effectuer leur bilan de santé via l'application dès leur arrivée au magasin. S'ils ont besoin d'aide, ils peuvent consulter le planning de l'équipe pour savoir qui travaille, taper le nom d'un collègue et lancer une conversation "push-to-talk" directement depuis le smartphone en appuyant sur le bouton programmable. Ils peuvent également scanner des articles avec l'appareil photo du XCover Pro, que nous avons optimisé pour qu'il fonctionne de manière transparente avec le processus de lecture des codes-barres de Walmart.
Zachary Moore, directeur du magasin Walmart de Bentonville, dans l'Arkansas, a participé au programme pilote ce printemps. Il a déclaré que le XCover Pro avait déjà rendu son équipe plus productive, les processus plus précis et la gestion des stocks devient plus précise. Le fait de ramener les téléphones à la maison a été un grand avantage pour les collaborateurs, qui pour certains n'avaient jamais possédé de smartphone auparavant.
"Tout le monde était très enthousiaste à l'idée d'avoir son propre appareil pour le travail, ainsi que pour un usage personnel", dit-il.
Une meilleure expérience pour les collaborateurs, une meilleure satisfaction des clients
L'amélioration de l'expérience du travailleur terrain conduit également à une meilleure expérience client. En discutant avec l'équipe de Walmart aujourd'hui, il est clair que ce n'est que le début de leurs efforts pour responsabiliser et enchanter les employés, et pour mener l'industrie en tirant parti de la mobilité pour transformer le fonctionnement des commerces.
Pour Samsung, ce fut une occasion incroyable de démontrer notre expertise et nos solutions en matière de mobilité d'entreprise, en réunissant non seulement des appareils mobiles robustes et prêts à l'emploi, mais aussi nos capacités uniques de gestion et de sécurité des appareils et nos services d'assistance évolutifs.
Romack résume parfaitement la situation : "Walmart est une entreprise qui a 50 ans, et la progression et l'innovation sont notre voie d'avenir. Nous voulons faciliter le travail de nos collaborateurs, afin qu'ils puissent nous aider à mieux servir les clients, que ce soit en magasin, en ligne ou une combinaison des deux. Et Samsung a été un excellent partenaire en nous aidant à fournir une plateforme de mobilité pour soutenir le logiciel que nous continuons à développer chaque jour."
DAS Galaxy XCover Pro : tête : 0.468 W/kg, tronc : 1.231 W/kg, membres : 2.420 W/kg
*Images simulées à des fins d’illustration.
