Le service attendu et perçu par le client doit être en adéquation avec ce que l'entreprise offre et délivre. Le modèle Samsung Flip Service GAP permet de comprendre où se situe l’écart entre client et entreprise dans l’idée qu’ils se font du service.

Le service est une notion large, mais porte souvent sur les détails. Par conséquent, soyez spécifique dans la description de l’attente du client et de ce que l'entreprise offre.

Exemple : Un supermarché promet de toujours servir ses clients rapidement. Cette formulation est vague. Si le supermarché promet qu’il n’y aura jamais plus de trois clients avant lui, le client sait exactement à quoi s’attendre et l'employé sait ce à quoi il doit satisfaire.

1. Décrivez le service fourni aux clients de l’entreprise.
   
   
2. Décrivez les lignes directrices du service fourni.
   
   
3. Décrivez les exceptions qui peuvent se présenter.
   
   
4. Décrivez le mode de communication vers le client.
   
   
5. Décrivez l'attente du client.
   
   
6. Décrivez la perception du client du service fourni (une enquête clients est généralement nécessaire).
   
   
7. Décrivez le GAP, l’écart entre client et entreprise (facultatif).